در هر موقعیتی که انسان‌ها با هم زندگی، کار و همکاری می‌کنند، احتمال بروز تعارض وجود دارد.
از آنجا که محیط‌های کاری متشکل از افرادی با پیش‌زمینه‌ها، شخصیت‌ها، دیدگاه‌ها و شرایط زندگی متفاوت‌اند، بروز اختلاف امری طبیعی است. برای مدیریت موثر آن، باید بدانیم چرا تعارض به وجود می‌آید و چطور می‌توان آن را حل کرد.

چرا تعارض‌های کاری به‌وجود می‌آیند؟

• امیر درخواست گزارش‌های روزانه‌ی مدیرش را نوعی «مدیریت ریزبینانه» می‌داند.
• سارا حرف‌های گاه‌وبی‌گاه سعید را نژادپرستانه تلقی می‌کند.
• زهرا و رامین درباره‌ی روش انجام پروژه اختلاف شدید دارند.
• مهدی در بخش بازاریابی کار می‌کند اما با حمید در بخش حسابداری که هدف‌های متفاوتی دارد، کنار نمی‌آید.

اگر در هر سازمانی کار کرده باشید، این نوع تعارض‌ها برایتان آشناست. تعارض زمانی ایجاد می‌شود که منافع، خواسته‌ها، دیدگاه‌ها یا باورهای افراد با هم در تضاد باشند.

دلایل رایج بروز تعارض عبارتند از:

• سوءتفاهم یا ضعف در مهارت‌های ارتباطی
• تفاوت در دیدگاه‌ها، ارزش‌ها یا شخصیت‌ها
• تعصب‌ها یا کلیشه‌های ذهنی
• تفاوت در سبک‌های یادگیری و پردازش اطلاعات
• احساس بی‌عدالتی یا تبعیض

اگرچه تعارض در کار طبیعی است، اما بسیاری از افراد در مواجهه با آن احساس راحتی نمی‌کنند- به‌ویژه زمانی که باید با همکاران‌شان روبه‌رو شوند. به‌عنوان یک رهبر یا مدیر، ممکن است با سایر مدیران دچار اختلاف شوید یا لازم باشد به تیم خود کمک کنید تا تعارض‌ها را پشت سر بگذارند. نادیده گرفتن تعارض باعث از بین رفتن آن نمی‌شود. برعکس، بی‌توجهی به مسائل حل‌نشده می‌تواند منجر به از دست رفتن زمان، ایجاد دلخوری و شکست پروژه‌ها شود.

چه مهارت‌هایی برای حل تعارض لازم است؟

یکی از مهم‌ترین مهارت‌های هر مدیر، ارتباط موثر است. بدون آن، تقریباً هیچ چیز دیگری کار نمی‌کند. ارتباط موثر با گوش دادن فعال شروع می‌شود. وقتی مدیر زمان می‌گذارد تا حرف کارکنان را بشنود، بهتر می‌تواند مشکل را درک کند و راه‌حل واقعی بیابد. مدیر باید کنجکاو و دارای هوش هیجانی بالا باشد؛ یعنی بتواند احساس و دیدگاه طرف مقابل را درک کند. این هوش هیجانی شامل رفتار محترمانه و باصداقت، صبوری، پرهیز از قضاوت عجولانه، پرسیدن سؤال‌های دقیق و حفظ آرامش در شرایط فشار است.

پنج استراتژی برای حل تعارض در محیط کار

مدل «توماس–کیلمن (Thomas-Kilmann Conflict Model)» که توسط دو پژوهشگر، دکتر کنت توماس و دکتر رالف کیلمن طراحی شده، پنج استراتژی اصلی برای حل تعارض را معرفی می‌کند:

• اجتناب (Avoiding)
• رقابت (Competing)
• سازگاری یا گذشت (Accommodating)
• مصالحه (Compromising)
• همکاری (Collaborating)

در این مدل محور عمودی نشان‌دهنده‌ی قاطعیت (Assertiveness) - یعنی میزان تلاش شما برای رسیدن به هدف خود و محور افقی نشان‌دهنده‌ی همکاری (Cooperativeness) - یعنی میزان تمایل شما برای کمک به طرف مقابل جهت رسیدن به هدفش است. به‌طور ساده، می‌توان این دو محور را چنین تعبیر کرد:

• محور عمودی: اهمیت هدف من
• محور افقی: اهمیت رابطه‌ام با فرد مقابل

1.  اجتناب

در موقعیت‌هایی که هم هدف و هم رابطه چندان اهمیت ندارند، اجتناب می‌تواند گزینه‌ی مناسبی باشد. مثلاً در زندگی روزمره، اگر در اتوبوس کنار فردی نشسته‌اید که موسیقی‌اش را با صدای بلند پخش می‌کند، احتمالاً با او دوباره روبه‌رو نمی‌شوید و هدف شما (داشتن سفری آرام) هم خیلی حیاتی نیست. در این حالت، نادیده گرفتن موقعیت تصمیم منطقی است. اما در محیط کار که هم اهداف و هم روابط اهمیت دارند، اجتناب معمولاً به ضرر کار و رابطه تمام می‌شود. با این‌حال، گاهی لازم است از درگیری مستقیم پرهیز کرد-اما این موارد در محیط حرفه‌ای اندک‌اند.

2. رقابت

سبک رقابتی زمانی کاربرد دارد که هدف شما بسیار مهم است ولی رابطه برایتان اهمیت کمی دارد. در این حالت، قاطعیت بالاست اما همکاری پایین. برای مثال، در شرایط بحرانی مثل زمانی که فردی بی‌هوش شده و دیگران در تصمیم‌گیری تعلل دارند، قاطعیت شما و تصمیم سریع می‌تواند جان فردی را نجات دهد. همچنین در شرایطی که احساس خطر یا بی‌عدالتی می‌کنید، قاطع بودن و دفاع از خود مهم‌تر از حفظ رابطه است. اما اگر از این سبک در روابط کاری مداوم استفاده کنید، ممکن است اعتماد، همکاری و خلاقیت تیمی آسیب ببیند.

3. سازگاری

در این سبک، فرد از خواسته‌ی خود می‌گذرد تا رابطه را حفظ کند. زمانی مناسب است که رابطه مهم‌تر از هدف شماست. مثلاً اگر در جلسه‌ای ایده‌ای ارائه می‌دهید و همکارتان معتقد است ایده‌تان مضر است، می‌توانید با کنار گذاشتن آن، تعارض را آرام کنید. این روش زمانی مفید است که طرف مقابل عصبانی است یا شما نظری قوی‌ در موضوع ندارید. با این حال، اگر همیشه برای اجتناب از تعارض عقب‌نشینی کنید، فرصت یادگیری و نوآوری را از خود و تیم‌تان می‌گیرید. رهبران باید دقت کنند کارکنانشان از «سازگاری بیش از حد» استفاده نکنند. ایجاد فضای امن برای گفت‌وگو و اختلاف نظر سالم می‌تواند به رشد و همکاری منجر شود.

4. مصالحه

در مصالحه، هر دو طرف بخشی از خواسته‌های خود را فدا می‌کنند تا به توافق برسند. به همین دلیل، از آن به‌عنوان استراتژی باخت–باخت یاد می‌شود، زیرا هیچ‌کس به هدف کامل خود نمی‌رسد. وقتی هدف و رابطه هر دو به‌اندازه‌ی متوسط اهمیت دارند، مصالحه گزینه‌ی مناسبی است. مثلاً اگر شما و همکارتان هر دو می‌خواهید سرپرست پروژه شوید، می‌توانید با هم‌هدایتی پروژه یا تقسیم پروژه‌های آینده به توافق برسید. این روش نیازمند نگاه کلان، انعطاف‌پذیری و فروتنی است. نتیجه‌ی آن رابطه‌ای حفظ‌شده و توافقی منصفانه است.

5. همکاری

در همکاری، هر دو طرف به دنبال برد–برد هستند. در این حالت، هدف و رابطه به یک اندازه مهم‌اند و هر دو برای یافتن راه‌حلی که نیازهای همه را برآورده کند تلاش می‌کنند. برای مثال، فرض کنید یکی از کارکنان عملکرد ضعیفی دارد و بر کل تیم اثر منفی گذاشته است. در این موقعیت، هم بهبود عملکرد اهمیت دارد و هم حفظ رابطه‌ی مثبت. با نگاهی همکاری‌محور، می‌توانید با او گفت‌وگو کنید تا علت را پیدا کرده و راه‌حلی مشترک برای بهبود عملکرد بیابید. همکاری اغلب بهترین استراتژی برای تعارض‌های کاری است، چون هم به هدف می‌رسید و هم رابطه را حفظ می‌کنید. اگر به راه‌حل برد-برد نرسیدید، می‌توانید از مصالحه به‌عنوان جایگزین استفاده کنید.

چند گام کلیدی برای حل تعارض در تیم

• ارتباط باز و شفاف برقرار کنید. همکاران را به گفت‌وگویی رو‌در‌رو دعوت کنید تا اختلاف‌ها مطرح شود. بهتر است مکان خنثی و راحتی مثل کافه‌ی شرکت را انتخاب کنید.
• گوش کنید. با همه‌ی طرف‌ها صحبت کنید و همدل باشید. به شباهت‌ها در هدف‌ها و علاقه‌ها توجه کنید، چون می‌توانند مبنای راه‌حل باشند.
• روی مسئله تمرکز کنید، نه روی افراد. وجود مشکل را بپذیرید و برای درک ابعاد آن زمان بگذارید.
• نقاط توافق و اختلاف را مشخص کنید. ببینید هر کس چه منافعی دارد و در کجاها دیدگاه‌ها هم‌راستا هستند.
• برنامه‌ای برای حل مسئله تنظیم کنید. دستورالعمل‌ها و اولویت‌ها را مشخص کنید تا مسیر روشن شود.
• قاطعانه عمل کنید. وقتی به راه‌حلی رسیدید، تعلل نکنید-به‌موقع آن را اجرا کنید.

چطور می‌توان از تعارض پیشگیری کرد؟

هرچند اختلاف‌نظر همیشه وجود دارد، اما می‌توان احتمال بروز آن را کاهش داد:

• ارتباط شفاف و محترمانه را حفظ کنید. گفت‌وگو باید باز، روشن و سازنده باشد.
• در استفاده از ایمیل احتیاط کنید. چون ایمیل لحن و زبان بدن ندارد، ممکن است سوءتفاهم ایجاد کند. بهتر است در زمان اختلاف، حضوری یا حداقل در تماس تصویری صحبت شود.
• فرهنگ مثبت و محترمانه در محیط کار بسازید. محیطی که کارکنان بتوانند نگرانی‌های خود را بدون ترس از واکنش منفی مطرح کنند.

در مجموع، اختلاف میان اعضای تیم بخش جدایی‌ناپذیر کار گروهی است، اما لازم نیست به تنش و دشمنی منجر شود. با به‌کارگیری این مهارت‌ها و راهکارهای ساده، می‌توان تعارض‌ها را طوری مدیریت کرد که به جای تخریب، به رشد، همکاری و محیط کاری سالم‌تر منجر شوند.
 

منابع

1. .Preventing and Managing Team Conflict, Harvard Division of Continuing Education, 2022.
2. .Five Strategies for Conflict Resolution in the Workplace, Catherine Cote, Harvard Business School, 2023.