هنر بازخورد دادن: راهنمای کامل ارائه بازخورد سازنده با کوچینگ

هنر بازخورد دادن: چگونه با استفاده از تکنیک‌های کوچینگ، بازخورد سازنده و الهام‌بخش ارائه دهیم؟

نوشته شده توسط تیم لیدوی هاب | تاریخ انتشار: ۱۱ مهر ۱۴۰۴ | زمان تقریبی مطالعه: ۱۷ دقیقه

تصور کنید شما یک مدیر هستید. یکی از اعضای تیم شما عملکرد فوق‌العاده‌ای دارد، اما در جلسات با مشتریان، به طور مداوم صحبت آن‌ها را قطع می‌کند. شما می‌دانید که باید این موضوع را به او گوشزد کنید، اما نگران هستید که با این کار، انگیزه‌اش را از بین ببرید یا او را در موضع تدافعی قرار دهید. در نتیجه، گفتگو را به تعویق می‌اندازید. این سناریو برای هزاران مدیر در سراسر جهان، یک چالش روزمره است.

بازخورد دادن (Feedback)، یکی از قدرتمندترین ابزارهای یک رهبر برای رشد و توسعه تیم است، اما در عین حال، یکی از دشوارترین و پرریسک‌ترین مهارت‌ها نیز محسوب می‌شود. یک بازخورد خوب می‌تواند الهام‌بخش، توانمندساز و راهگشا باشد، در حالی که یک بازخورد بد می‌تواند اعتماد را از بین ببرد، انگیزه را نابود کند و به روابط کاری آسیب جدی بزند.

خبر خوب این است که بازخورد دادن یک هنر آموختنی است. این مقاله، یک راهنمای جامع برای مدیران و رهبرانی است که می‌خواهند از رویکردهای سنتی و اغلب ناکارآمد فاصله گرفته و با استفاده از تکنیک‌های کوچینگ، بازخورد را به یک گفتگوی سازنده و دوطرفه برای رشد تبدیل کنند. ما به شما نشان می‌دهیم که چگونه با تغییر ذهنیت و استفاده از مدل‌های عملی، بازخورد را از یک "قضاوت" به یک "هدیه" برای تیم خود تبدیل کنید.

چرا اکثر بازخوردها با شکست مواجه می‌شوند؟ (روانشناسی پشت صحنه)

قبل از پرداختن به "چگونه"، باید بفهمیم "چرا" ارائه بازخورد اینقدر دشوار است. مغز ما به گونه‌ای طراحی شده که از تهدیدها دوری کند و بازخورد منفی، حتی اگر با نیت خوب ارائه شود، می‌تواند به راحتی به عنوان یک **تهدید اجتماعی** تلقی شود. این امر باعث فعال شدن واکنش "جنگ یا گریز" شده و فرد مقابل را در حالت تدافعی قرار می‌دهد.

دلایل اصلی شکست بازخوردها عبارتند از:

• تمرکز بر شخصیت به جای رفتار: گفتن "شما بی‌نظم هستید" یک حمله به هویت فرد است، در حالی که گفتن "من متوجه شدم که در دو گزارش اخیر، برخی از داده‌ها جا افتاده بود" به یک رفتار مشخص اشاره دارد.
   
• ابهام و کلی‌گویی: بازخوردهایی مانند "باید بیشتر تلاش کنی" یا "کار خوبی بود" هیچ اطلاعات مشخصی برای تکرار یا اصلاح رفتار ارائه نمی‌دهند.
   
• تکنیک "ساندویچ بازخورد": قرار دادن یک انتقاد بین دو تعریف، یک تکنیک منسوخ شده است که اغلب باعث بی‌اعتمادی و سردرگمی می‌شود. فرد به سرعت یاد می‌گیرد که تعریف اولیه، تنها مقدمه‌ای برای یک انتقاد است.
   
• زمان‌بندی نامناسب: ارائه بازخورد منفی در جمع یا زمانی که فرد تحت استرس شدید است، تقریباً همیشه نتیجه معکوس دارد.

ذهنیت کوچینگی: سنگ بنای یک بازخورد موثر

قبل از یادگیری هر تکنیکی، باید ذهنیت خود را تغییر دهید. رویکرد کوچینگ به بازخورد، بر پایه چند اصل کلیدی استوار است:

1. نیت شما رشد است، نه قضاوت: هدف شما از ارائه بازخورد، "مچ‌گیری" یا اثبات اشتباه فرد مقابل نیست، بلکه کمک به او برای رشد و رسیدن به پتانسیل کاملش است. این نیت خالصانه، در لحن و زبان بدن شما منعکس خواهد شد.
    
2. بازخورد یک گفتگوی دوطرفه است: شما یک سخنرانی یک‌طرفه ارائه نمی‌دهید، بلکه یک گفتگو را آغاز می‌کنید. شما به همان اندازه که صحبت می‌کنید، به دیدگاه و احساسات طرف مقابل نیز گوش می‌دهید.
    
3. شما بر آینده متمرکز هستید: اگرچه بازخورد در مورد یک رفتار گذشته است، اما هدف اصلی آن، بهبود عملکرد در **آینده** است. گفتگو باید به سمت "قدم‌های بعدی چه می‌تواند باشد؟" هدایت شود.
    
4. ایجاد امنیت روانی (Psychological Safety) ضروری است: فرد مقابل باید احساس کند که می‌تواند بدون ترس از قضاوت یا تنبیه، به صورت شفاف صحبت کند.

مدل‌های عملی کوچینگ برای ارائه بازخورد سازنده

حالا که ذهنیت درستی داریم، بیایید با چند مدل ساختاریافته و عملی آشنا شویم که به شما کمک می‌کنند تا یک گفتگوی بازخورد موثر را مدیریت کنید.

۱. مدل SBI: ساده، مستقیم و قدرتمند

مدل SBI که توسط مرکز رهبری خلاق (Center for Creative Leadership) توسعه یافته، یکی از بهترین ابزارها برای ارائه بازخورد شفاف و غیرقابل انکار است. این مدل از شما می‌خواهد که بر سه بخش تمرکز کنید:

• Situation (موقعیت): دقیقاً مشخص کنید که بازخورد شما مربوط به چه زمان و مکانی است. (مثال: "در جلسه صبح امروز با تیم بازاریابی...")
   
• Behavior (رفتار): رفتار مشخص و قابل مشاهده‌ای که فرد انجام داده را بدون هیچ‌گونه قضاوت یا تفسیر، توصیف کنید. (مثال: "...وقتی سارا در حال ارائه گزارش بود، شما چندین بار صحبت او را قطع کردید.")
   
• Impact (تاثیر): تاثیری که آن رفتار بر شما، تیم، پروژه یا مشتری گذاشته را توضیح دهید. (مثال: "...این کار باعث شد که رشته کلام سارا از دست برود و من نگران شدم که او احساس بی‌ارزشی کند.")
   

پس از ارائه بازخورد با این مدل، شما می‌توانید با یک سوال کوچینگی گفتگو را ادامه دهید: "می‌خواستم دیدگاه تو را هم در این باره بشنوم."

۲. انطباق مدل GROW برای گفتگوی بازخورد

مدل GROW که یک مدل کلاسیک کوچینگ است، می‌تواند به زیبایی برای یک گفتگوی بازخورد دوطرفه انطباق داده شود:

• Goal (هدف): گفتگو را با یک هدف مشترک آغاز کنید. (مثال: "هدف ما از این گفتگو، پیدا کردن راه‌هایی برای بهبود اثربخشی جلسات تیمی است.")
   
• Reality (واقعیت): از مدل SBI برای توصیف واقعیت (رفتار مشاهده شده) استفاده کنید و سپس از طرف مقابل بخواهید دیدگاه خود را از آن واقعیت بیان کند. (مثال: "من متوجه این رفتار شدم... از دید تو، در آن لحظه چه اتفاقی در حال رخ دادن بود؟")
   
• Options (گزینه‌ها): با هم به دنبال گزینه‌هایی برای بهبود در آینده بگردید. (مثال: "برای اینکه در آینده همه فرصت صحبت کردن داشته باشند، چه گزینه‌هایی به ذهنمان می‌رسد؟")
   
• Will/Way Forward (اراده/راه پیش رو): گفتگو را با یک توافق بر روی یک اقدام مشخص و تعهد برای اجرای آن به پایان برسانید. (مثال: "پس توافق ما این است که در جلسه بعدی، همه ما تلاش کنیم تا صحبت دیگران را قطع نکنیم. موافقی؟")

راهنمای قدم به قدم یک گفتگوی بازخورد موثر

یک گفتگوی بازخورد موفق، چیزی فراتر از چند دقیقه صحبت است. این یک فرآیند است که شامل آماده‌سازی، اجرا و پیگیری می‌شود.
 

قدم اول: آماده‌سازی (قبل از گفتگو)

• نیت خود را مشخص کنید: از خود بپرسید: "هدف من از این گفتگو چیست؟ آیا می‌خواهم کمک کنم یا فقط خودم را خالی کنم؟"
   
• داده‌های خود را جمع‌آوری کنید: از مدل SBI استفاده کرده و مثال‌های مشخصی از رفتار را یادداشت کنید.
   
• زمان و مکان مناسب را انتخاب کنید: یک جلسه خصوصی و رو در رو (یا تصویری) را در زمانی برنامه‌ریزی کنید که هر دو شما آرام و متمرکز باشید. هرگز بازخورد مهم را از طریق ایمیل یا پیام متنی ارائه ندهید.
  
   

قدم دوم: اجرا (در طول گفتگو)

• با هدف شروع کنید: گفتگو را با بیان نیت مثبت خود آغاز کنید. (مثال: "ممنون که وقت گذاشتی. می‌خواستم در مورد چیزی صحبت کنم که فکر می‌کنم به رشد تو کمک می‌کنه.")
   
• از مدل SBI استفاده کنید: رفتار را به صورت مشخص و بدون قضاوت توصیف کنید.
   
• مکث کنید و گوش دهید: پس از بیان مشاهدات خود، سکوت کنید و به طرف مقابل فرصت دهید تا واکنش نشان دهد و دیدگاه خود را بیان کند. این مهم‌ترین بخش گفتگو است.
   
• به صورت مشترک راه‌حل پیدا کنید: به جای ارائه راه‌حل، با پرسیدن سوالات کوچینگی، فرد را در پیدا کردن راه‌حل خودش یاری دهید.
   
• با یک تعهد مشخص به پایان برسانید: مطمئن شوید که هر دو شما با یک درک مشترک از قدم‌های بعدی، جلسه را ترک می‌کنید.
  
   

قدم سوم: پیگیری (بعد از گفتگو)

• حمایت خود را نشان دهید: به فرد نشان دهید که شما برای کمک به او در اجرای تغییرات، در کنارش هستید.
   
• پیشرفت را تحسین کنید: اگر متوجه شدید که فرد در حال تلاش برای بهبود است، حتماً این پیشرفت را به صورت مشخص تحسین کنید. این کار، انگیزه او را برای ادامه مسیر تقویت می‌کند.

آماده‌اید تا به یک رهبر الهام‌بخش تبدیل شوید؟

یادگیری هنر بازخورد دادن، یک سرمایه‌گذاری مستقیم بر روی بزرگترین دارایی شما یعنی تیم‌تان است. این مهارتی است که با تمرین و راهنمایی، قابل دستیابی است. در لیدوی هاب، ما به شما کمک می‌کنیم تا با کوچ‌های متخصصی ارتباط برقرار کنید که در این سفر، شما را برای تبدیل شدن به یک رهبر توانمندساز همراهی می‌کنند.

با کوچ‌های متخصص مهارت‌های رهبری آشنا شوید

منابع برای مطالعه بیشتر

1. Center for Creative Leadership. (n.d.). *SBI: A Simple Model for Giving Effective Feedback.*
2. Scott, K. (2017). *Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity.* St. Martin's Press.
3. Whitmore, J. (2009). *Coaching for Performance: GROWing Human Potential and Purpose.* Nicholas Brealey Publishing.